Los efectos del COVID-19 han marcado el sector del comercio electrónico durante el año 2020 y seguirán haciéndolo, aunque en menor medida, durante 2021. Algunos de los cambios que se han producido serán temporales, como una oferta adaptada a una demanda concreta de determinados productos y servicios durante la pandemia, pero otros relacionados con la transformación digital de las compañías y su estrategia serán permanentes.
Así lo considera Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce, en su análisis de las cinco tendencias que el sector del comercio electrónico adoptará durante el próximo año. Estas cinco tendencias son:
– Oferta adaptada a los nuevos hábitos de consumo: aunque está previsto que las vacunas contra el COVID-19 lleguen en los próximos meses, los virólogos consideran que no se podrán abandonar las medidas de prevención hasta alcanzar una eficacia del 100% en la población. Por eso, parte de los hábitos de los consumidores, adoptados durante la pandemia, permanecerán, al menos, durante el próximo año. Esto implica que los retailers seguirán reforzando su canal online, pero también su oferta de productos adaptados a estos nuevos hábitos. El éxito de las líneas de ropa cómoda como New Comfort de Zara, ComfortLux de Oysho o LifeWear en Uniqlo son un ejemplo de la adaptación de la oferta a esta situación.
– Productos sin contacto: el sector ha extremado las precauciones para evitar situaciones de contagio. En el proceso de compra, se han reforzado aquellas tecnologías que, de alguna manera, pueden paliar el hecho de no tocar o probar el producto en tienda física, como las aplicaciones de Realidad Aumentada como Amazon AR View. Pero también tiene una importancia clave en la última milla: prácticas como dejar los paquetes en el suelo en lugar de entregarlos en mano son ya comunes y esto puede acelerar la inversión en proyectos de envíos que no requieran la intervención humana, como el uso de vehículos autónomos o drones: Walmart ya ha desarrollado un proyecto de entrega a domicilio en Arizona con una flota de vehículos autónomos de la compañía Cruise.
– Personalización y experiencia de usuario: estos elementos han ganado aún más importancia con la pandemia, ya que el auge del eCommerce ha generado una situación de competitividad en el sector en la que es más importante que nunca la diferenciación de la marca. En ese contexto, tanto una mayor personalización como una buena experiencia de usuario pueden suponer una gran ventaja competitiva: de acuerdo con la consultora McKinsey, los clientes buscan cada vez más ambos atributos y calculan que pueden incrementar hasta un 2% las ventas y reducir los costes de marketing en hasta en un 20%.
– Marcas con propósito: Unilever destacó que sus marcas con un propósito sostenible crecieron un 46% más rápido que el resto y llegaron a representar un 70% de su crecimiento total. Aunque esos datos proceden de un contexto anterior a la pandemia, el interés de los consumidores por las marcas que apuestan por valores como la sostenibilidad no ha decrecido, sino todo lo contrario: según la consultora Capgemini, un 67% de sus encuestados afirma que es más consciente de la escasez de recursos naturales debido a la crisis y un 65% comenta que, en la nueva normalidad, tendrá una mayor conciencia sobre la repercusión de su consumo general. En el comercio electrónico será un eje de la estrategia para cada vez más empresas, a través de medidas como una logística y transporte más sostenible y un empaquetado más ecológico.
– Comercio unificado: de acuerdo con la consultora Gartner, el comercio unificado es aquel que proporciona una experiencia de compra común y de manera completamente integrada en sus diferentes canales y tiene al cliente como centro de su estrategia. En este sentido, aunque muchas compañías ya habían desarrollado estrategias de omnicanalidad con el fin de combinar sus canales de tienda física y digital, avanzarán aún más hacia la integración total que supone el comercio unificado. De hecho, un informe de Adyen y el Centre for Economic and Business Research (CEBR) valoró la preparación de los países con respecto al comercio unificado y reflejó una mejora del sector del 2,6% durante la pandemia.
Paula Rodríguez, Bussiness Development Director de Webloyalty, explica: “es completamente lógico que algunos de, los cambios que la pandemia ha producido en nuestros hábitos permanezcan durante 2021. Algunos pueden ser más o menos temporales, como la demanda de los consumidores por productos cómodos o asociados al hogar, pero hay otras tendencias que han llegado para quedarse y, por tanto, son ineludibles para los eCommerce. En este último caso, destacan los elementos que aportan valor añadido como la mejora de experiencia de usuario y una mayor personalización o el avance hacia el comercio unificado, que sitúa al cliente como centro de toda la estrategia”.
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Fuente: elespanol.com